7月29日，王女士通过12345政府热线反映，4月底在宜城市襄沙大道新天地商场一楼小天才专柜买了一个小天才电话手表，6月份手表不能听故事了，商家让王女士联系售后处理，把手表发到襄阳樊城区再尔广场售后维修，6月底工作人员称修好了，但是手表又坏了，售后一直称不是手表的问题，是软件的问题，告知王女士会再次维修，王女士不同意再次维修，希望商家更换一个新手表。

接到消费者投诉后，执法人员到现场核实相关情况。商家认为电话手表没有质量问题，是消费者在使用过程中造成的，不同意更换新手表。而消费者否认因自身原因致使电话手表出现问题。针对是否因消费者使用不当造成电话手表出现问题的争议，执法人员耐心沟通，向商家宣传讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经过执法人员耐心细致的说明解释，最终商家同意为消费者更换新电话手表。

本案例涉及到举证责任问题，根据“谁主张谁举证”原则。如果商家认为是消费者自身原因导致不能正常使用，那么商家就要提供证据，如果不能，则必须履行更换、修理等义务。执法人员在调解过程中，充分利用这一原则，很好的维护了消费者的合法权益。