为提升宜城市公共资源交易中心(以下简称“中心”)的服务质量,规范服务行为,提高服务水平,增强工作人员服务意识和工作纪律,树立良好服务形象,根据《湖北省公共资源招标投标监督管理条例》、《湖北省公共资源交易中心服务标准》的有关规定,结合我市实际,制定本规范。
一、服务宗旨
坚持“规范、透明、廉洁、高效”的服务理念,实现服务零缺陷、沟通零距离、顾客零投诉的服务目标。
二、服务事项
(一)提供交易业务咨询,为交易项目相关主体解释中心的业务流程、工作程序和办事指南等。
(二)受理交易项目进场申请,负责交易项目登记,安排交易时间和场所。
(三)使用电子招投标交易平台进行交易的,指引交易项目相关主体操作使用电子交易系统,包括办理电子数字证书、信息录入、资料上传及下载等相关手续。
(四)发布场内交易的有关信息,公示公告交易结果。
(五)协助抽取评标(审)专家,设立和维护专家抽取终端。
(六)办理评标(审)专家身份验证,记录专家出勤情况和评审活动。
(七)管理交易场所,维护场内交易秩序,记录场内违规行为,及时反映交易主体在交易活动中的违法违规行为。
(八)维护交易电子平台系统,按规定收取平台信息服务等费用,管理保证金专户。
(九)按规定保存交易过程的相关资料,向有关部门提供调阅服务。
(十)为公共资源交易监督管理局提供和行业监督部门提供监管通道。采集交易主体信用信息,实现信用信息交换共享。
(十一)统计和分析交易数据信息,向有关部门报送统计报表等资料。
(十二)其他服务事项。
三、服务规范
(一)形象规范
1.统一单位服务标识,工作人员工作时间佩带上岗证。
2.态度端庄、热情大方,举止文明、微笑礼让。站、坐姿势要端正,不得对服务对象做不礼貌、不雅观的举动。
3.保持卫生清洁,电脑、文件资料等物品摆放整齐。
4.耐心解答每一位服务对象的问题,不以貌取人,不厚此薄彼。办事公道,讲究效率。
(二)用语规范
1.提倡文明用语,严禁说脏话,要说“请、谢谢、对不起”等词语,严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
2.会话语言清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确。与人交谈,要亲切、诚恳、谦虚,要专心致志,面带微笑,不随意打断别人的话。
3.接听电话用语:您好,这里是宜城市公共资源交易中心(××科);请问您有什么事?请等一下;对不起,您再说一遍可以吗;对不起、他(她)现在不在我能转达吗?不客气、不用谢;一有消息我马上通知您,请您把联系方式留下…
4.办理业务用语:请稍等,马上给您办理;请填写××申请表(登记表等);这是办理××事的告知单,请看看还有什么不明白的;很抱歉,您还缺少 XX 材料,请您备齐××后再来办理……
5.遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起,请稍等,我马上帮您联系;对不起,请到×楼××办公室办理;或者引导服务对象到相关的咨询科室。
6.服务对象提出意见或建议时要讲“谢谢,欢迎您支持和帮助”。
(三)行为规范
1.接待服务对象时,主动打招呼,了解其服务需求,然后再为其办理相关服务或引导其进入对口服务区域。
2.服务对象咨询有关问题时,首问责任人要主动热情、耐心倾听、全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
3.服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,做到有则改之、无则加勉,对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。
四、纪律要求
1.自觉执行有关法律、法规、规章、制度,按程序办理业务,不得违规办事。
2.坚持原则,秉公办事,不得损害公共资源交易中心信誉和形象,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。如违法要求企业法定代表人到场办理相关手续。
3.严格保守国家秘密、交易参与人商业秘密等,不得泄露工作中了解的尚未对外公开的交易信息。
4.不行使任何审批、备案、监管、处罚等行政监督管理职能。
5.不得强制非公共资源交易目录范围项目进入平台交易。
6.不得以任何名义从事招标代理、采购代理、工程造价等中介服务;不得为招标人指定招标(采购)代理机构。
7.市场主体有权自主选择依法建设和运行的公共资源交易系统,任何人不得干预。
8.不得以设立分支机构、强制担保、入项目机构库等限制性条款阻碍或排斥其他地区市场主体进入中心。
9.严格遵守工作纪律,不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假。
宜城治理工程建设领域突出问题领导小组办公室
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